Bienvenido
al mundo real de la teoría de la organización. La
cambiante fortuna de IBM ilustra la teoría de la
organización en acción. Los
gerentes de IBM estaban profundamente involucrados en la teoría de la organización cada día de
su vida de trabajo, pero
nunca lo creyeron. Los gerentes de la compañía no comprendieron plenamente la
forma en que la organización se relacionaba con el ambiente o cómo debió funcionar en lo interno. La familiaridad con la teoría de
la organización podría ayudar a los administradores actuales de IBM a analizar
y diagnosticar lo que sucede con la compañía y los cambios que se requieren
para revertir su suerte. La teoría de la organización nos ofrece las herramientas para explicar lo que sucedió a dicha empresa. La teoría
de la organización también nos ayuda a comprenderlo .que puede suceder en el futuro para que así podamos manejar con más eficacia nuestras organizaciones.
LA TEORÍA DE LA
ORGANIZACIÓN EN ACCIÓN
Temas
Cada uno de
los temas que se estudian en este libro se ilustra en el caso de IBM. Por ejemplo, consideremos el fracaso del
"Gigante azul" para responder o controlar elementos como clientes, proveedores y competidores en el ambiente externa de cambio rápido; su incapacidad para coordinar los departamentos y los sistemas de control de-Diseño que promovían la eficiencia; una toma
de decisiones lenta, como el retraso en las acciones ó en la explotación del potencial de una nueva tecnología; el manejo
del problema del gran tamaño; la ausencia de un equipo vigoroso de alta dirección que no impidió que IBM resbalara más y más hacia el caos, y una cultura corporativa pasada de moda que impedía la innovación y el cambio. Éstos son los temas de los cuales trata la teoría de la
organización.
Esta Disciplina también puede .ayudar a Louis Gerstner a encontrar la estrategia y estructura de organización correctas para revitalizar a esa gigantesca compañía.
Desde
luego, la teoría de la organización no está limitada a IBM. Toda organización y
todo gerente en cada organización participan en la teoría de la organización.
Johnsonville Foods, un fabricante de salchichas de Sheboygan, Wisconsin, se convirtió de un titubeante
negocio familiar en una compañía dinámica de rápido crecimiento, al reorganizarse en equipos auto administrados.
Hewlett-Packard Company, que sufría de algunos de los problemas de IBM en los años ochenta, pasó por una reorganización a gran escala altamente exitosa, empleando conceptos basados en la teoría de la
organización.
Para
mediados de la década de los noventa, HP era una de las compañías de PC's de
crecimiento más rápido en la industria de la computación. Eastman
Kodak Company pasa por una transformación estructural similar: sus líderes
luchan para transformar una organización caracterizada por una rígida
burocracia, administración indecisa y trabajadores desmoralizados, en una
empresa que se
distinga por el trabajo en equipo, el foco en el consumidor y la voluntad de asumir riesgos.
La teoría
de la organización saca lecciones de estas organizaciones y las pone a
disposición de estudiantes y administradores. El relato de la declinación de
IBM es importante porque demuestra que incluso las organizaciones grandes y
exitosas son vulnerables, que las lecciones no se aprenden automáticamente y
que las organizaciones son tan fuertes como lo son quienes toman las decisiones
en ellas. Los relatos de Johnsonville Foods, Hewlett-Packard, Eastinnn Kodak e
IBM también ilustran que las organizaciones no son estáticas; se adaptan a
cambios en el ambiente externo en forma continua. En la actualidad, muchas
compañías enfrentan la necesidad de transformarse en organizaciones
radicalmente diferentes a causa de los nuevos desafíos presentes en el
ambiente.
Desafíos actuales
La investigación realizada en cientos de organizaciones sustenta la base de conocimientos
para que IBM y otras organizaciones sean más efectivas. Por ejemplo, los desafíos
que enfrentan las organizaciones en la víspera del siglo XXI son bastante
diferentes de los retos de tas décadas de los setenta y los ochenta, por lo que
el concepto de organizaciones y de la teoría de la organización se halla en evolución. Por una
parte, el mundo cambia más rápido que nunca antes. En una encuesta reciente, el enfrentamiento del rápido cambio resultó el problema más
común que encaran los administradores y las organizaciones.
Como se
observa en el recuadro "Al respecto LO", los gerentes de hoy pueden
desafiar supuestos y prácticas pasadas de moda para crear organizaciones
dispuestas al cambio. Algunos desafíos específicos que enfrentan IBM y otras
organizaciones son la competencia global, la necesidad de una renovación organizacional, ubicar su ventaja
estratégica, el manejo de relaciones nuevas con los empleados, el apoyo de la
diversidad y el mantenimiento de altas normas de ética y responsabilidad social.
Competencia
global. Toda compañía, grande y pequeña, enfrenta una competencia internacional
en su patio trasero, al mismo tiempo que afronta la necesidad de ser competitiva en los mercados internacionales. Después de que la burbuja económica de Japón estallara a principios de la década de los noventa, algunos administradores estadounidenses
creyeron que las compañías japonesas dejaban de ser una amenaza. Sin embargo,
los líderes japoneses reconstruyen en silencio sus compañías golpeadas por la
recesión y ganan de nueva cuenta una ventaja competitiva en velocidad, calidad y eficiencia. Los administradores de hoy también tienen que ver una
interdependencia global creciente, con productos, servicios, capital y recursos humanos
cruzando las fronteras a un ritmo vertiginoso.
Estos días
es difícil decir de qué país proviene un producto: para un
norteamericano su Mercury Tracer puede venir de México y el Nissan de un vecino, de Tennessee. Una playera tipo polo de Gap
puede estar hecha de tela cortada en Estados
Unidos, pero cosida en Honduras. Cómase una hamburguesa all american de Burguer
King y resulta que acaba de comprar un producto inglés. En el restaurante McDonald´s de Cracovia, las hamburguesas proceden de una planta polaca,
parcialmente propiedad de OSI Industries, que tiene su sede en Chicago, las cebollas vienen de Fresno,
California, los panes de un centro de producción y distribución cerca de Moscú y las papas de una planta en Aldrup, Alemania. A la luz de esta creciente interdependencia, empresas como IBM y Ford trabajan para globalizar sus estructuras de administración.
Renovación
organizacional. Las compañías en todo Estados Unidos y Canadá enfrentan la formidable
tarea de reinventarse a causa de los cambios económicos y sociales radicales
que han alterado para siempre el campo y las reglas del juego del éxito de los negocios. Nunca
antes tantas compañías de una gama tan diversa de industrias han llegado a encarar un desafío de esta naturaleza al mismo tiempo. Los patrones de comportamiento y actitud que alguna
vez fueron exitosos, ya no funcionan y, sin embargo, apenas comienzan a surgir
nuevos patrones.
Como lo
expresaba un académico de la administración, "La mayoría de los gerentes
de hoy tienen la sensación de que están volando en el avión al mismo tiempo que lo construyen". Una de las
tendencias más novedosas en años recientes es la reingeniería, que es el
rediseño radical de los procesos de
negocios que pueden conducir a grandes resultados —y generalmente también a
grandes despidos—. Las estructuras de organización son más planas, se eliminan
los mandos medios y se faculta a equipos de trabajo a tomar decisiones.
El concepto
de trabajo en
equipo es un
cambio fundamental en la forma en que el trabajo se organiza, a medida que las
compañías reconocen que la mejor forma de enfrentar los desafíos de mayor
calidad, servicio más rápido y una satisfacción total del cliente es a través de un esfuerzo bien dirigido y coordinado por trabajadores
motivados. En la planta de Frito-Lay de Lubbock, Texas, los miembros del equipo
manejan todo, desde el procesamiento de las papas hasta el mantenimiento del
equipo.
Además, el
equipo tiene la autoridad para decidir contrataciones, determinar la programación de la cuadrilla de trabajo y disciplinar a los miembros del equipo que
no realizan bien sus responsabilidades.
El trabajo
en equipo y la delegación de facultades a los empleados empowerment son
elementos claves en compañías que están cambiando hacia lo que ha recibido el
nombre de organización de aprendizaje, una
organización en que todo mundo participa en la identificación y solución de
problemas, lo que permite a la organización experimentar, mejorar e incrementar
en forma continua su capacidad de trabajo. El comportamiento y actitudes cambiantes
de los empleados son una clave para la renovación continua de la organización
que se requiere en el mundo rápidamente cambiante de hoy."
Ventaja
estratégica. Lo que todavía es fundamental para que una organización conserve
el éxito es producir resultados para sus clientes —tener un producto o servicio
que la gente desea y hacer que lo reciba con rapidez a un precio competitivo—. Las compañías estadounidenses y canadienses han logrado
mejoras radicales en la calidad del producto y servicio en los pasados veinte
años. Aunque todavía son importantes la calidad y el costo, el
aspecto distintivo de la competencia de hoy es la rapidez con que se pueden
entregar los productos y servicios a los clientes.
Como parte
de sus esfuerzos para revitalizar IBM, una de las máximas prioridades de Louis
Gerstner es lograr que los productos lleguen al mercado antes que
los de sus competidores. Las gigantescas instalaciones de producción electrónica de 3M en Austin, Texas, recortaron su tiempo de desarrollo de
productos de dos años a alrededor de dos meses. Mediante el uso enérgico de
nuevas tecnologías de información, los
administradores de operaciones de GTE
Telephone, redujeron el tiempo que se requiere para satisfacer el pedido de un cliente de cuatro
días a menos de dos horas.
La
tecnología de información facilita la comunicación y la formación de grupo en todas las formas que se requiera para realizar tareas o proyectos. La
tecnología reduce drásticamente las estructuras de organización, de modo que
puede haber cientos de sitios lejanos, como tiendas u oficinas, que trasladen
información a una sede central. La nueva tecnología
de información también
concede facultades de decisión a los empleados, al darles acceso a una información completa, lo que permite que el trabajo se haga en
menos tiempo que si tuvieran que solicitar información de superiores o colegas.
Relaciones
cíe los empleados. La demanda de velocidad y los avances en la tecnología de información también
desempeñan una importante función en otro reto que enfrentan en la actualidad los trabajadores y las
organizaciones. En la medida en que las compañías se hacen más flexibles, los
empleados también se hacen más flexibles. En la oficina de ventas de IBM en Cranford, Nueva Jersey, 600 representantes de ventas
hacen la mayor parte de su trabajo en el camino o desde el hogar vía módem. Ya se fueron esas oficinas elegantes y esas conversaciones en el enfriador del agua.
"Esto no tiene que ver con la importancia ni con los símbolos de mando", dice el gerente Duke Michel, "tiene que ver con lo que tú logras hacer". A principios
de 1996 se definía a 9.2 millones de estadounidenses como teletrabajadores y se
predice que el número se triplicará en los próximos 15 a 20 años.
Labrarse un
camino para ascender en el desarrollo profesional ha llegado a ser cosa del pasado, en tanto que el trabajo ha adoptado
otra presentación para atender nuevas realidades económicas. Los gerentes pasan
más tiempo moviéndose en una escalera horizontal que en una escalera vertical,
ya que los gerentes fuertes de proyectos son cada vez más importantes en las
organizaciones planas, Ya no hay una sola ruta de carrera, sino varias: la
empresarial, la del pequeño negocio, el trabajo temporal y por contrato, y una
multitud de oportunidades de contratación libre o free lance. El desarrollo
profesional puede definirse menos por las compañías que por las profesiones a
medida que más gente trabaja por su cuenta o por contrato. Sin embargo, en el nuevo mundo de trabajo, todos —no sólo el trabajador
de tiempo parcial y por contrato— se convierten en un trabajador
"contingente", con un empleo que es contingente a los resultados que la organización puede alcanzar.
En la IBM
de hoy, como en otras organizaciones, el nombre del juego ya no es "empleo
para toda la vida", sino "capacidad de lograr empleo durante toda la
vida". Tanto los empleados como las organizaciones tienen que reflexionar
sobre las funciones y relaciones tradicionales. Mientras los empleados tienen que hacerse
cargo de su desarrollo profesional, los empleadores tienen la obligación de
ofrecer oportunidades de crecimiento y automejoramiento. Por ejemplo, Raychem
Corporation ha adoptado una actitud creativa en relación con los cambios en el sitio de trabajo, con un
centro interno de desarrollo profesional que da a los trabajadores las
herramientas y capacitación que necesitan para reinventarse continuamente y moverse a otros puestos,
ya sea dentro o fuera de la compañía.
Diversidad.
La diversidad es un hecho de la vida que, ninguna organización puede darse el lujo de pasar
por alto. La fuerza de trabajo —así como la base de clientes— está cambiando en términos de
edad, sexo, raza,
origen nacional, orientación sexual y capacidad física. Se estima
que para el año 2000, sólo 15% de los recién ingresados a la fuerza de trabajo
estadounidense serán hombres blancos. Recientes estudios también proyectan
que en el siglo xxi, los asiáticoestadounidenses, afroestadounidenses e
hispánicos constituirán 85% de todo el crecimiento de la población y alrededor de 30% de la fuerza de trabajo de Estados Unidos. La
creciente diversidad de la fuerza de trabajo implica varios desafíos,
como mantener una cultura corporativa fuerte y al mismo tiempo apoyar la
diversidad, el equilibrio entre las áreas de trabajo y de familia, y la
solución del conflicto que acarrean estilos culturales diversos. Por ejemplo, Service
Merchandise, de Nashville,
Tennessee,
contrató con sagacidad alrededor de una docena de trabajadores hispánicos para
contestar llamadas de clientes hispanohablantes. Sin embargo, la compañía cayó
en el embrollo de una seria controversia sobre derechos de los empleados al dictar que los trabajadores podían usar su lengua nativa sólo mientras hablaran con clientes en el teléfono o en el cuarto de descanso a la hora de la comida.
La gente de
diferentes antecedentes étnicos y culturales ofrece variedad de estilos y las
organizaciones deben aprender a darles la bienvenida y a incorporar la
diversidad en las filas superiores.
Por
ejemplo, las investigaciones recientes han indicado que el estilo de hacer negocios de las mujeres
puede dejar lecciones importantes para el éxito en el mundo ya cercano del
próximo siglo. Sin embargo, continúa existiendo el techo de vidrio, que evita
que las mujeres alcancen puestos de máximo liderazgo.
La ética y
la responsabilidad
social. La ética y la responsabilidad social se han convertido en temas
importantes en las corporaciones estadounidenses. Las compañías de todos tamaños
corren para adoptar códigos de ética, y la mayor parte de ellas también está
desarrollando otras políticas y estructuras que estimulan el comportamiento ético. Las organizaciones
se meten en problemas cuando dejan de prestar atención a los temas éticos cuando emprenden una persecución ciega del dinero.
Por
ejemplo, cuando tuvieron la presión del director general Dan Gilí, para que mantuvieran ventas de doble
dígito y crecimiento en las ganancias, los gerentes de Bausch & Lomb recurrieron a inflar los ingresos simulando ventas, embarcando productos que los clientes no habían
ordenado y aceptando efectivo y cheques de terceros que pueden haber ayudado indirectamente a lavar dinero
procedente de las drogas. Después
de que comenzó a descubrirse este acto de malabarismo en la división de Hong
Kong de B&L, se lanzó una investigación a toda escala y la extensa
corrupción condujo a
la caída financiera de la compañía.
Más
compañías están reconociendo los beneficios de contribuir a la comunidad. St. Paúl
Companies, una gran compañía de seguros que está en la cima de la lista de las 100 compañías social mente más
responsables de Business Ethics, donó 2.5 millones de dólares a un nuevo museo de la ciencia en Minnesota, y ofrece numerosos programas a sus empleados, como una guardaría diurna en el sitio, que los líderes
creen que atrae mejores trabajadores. Campbell Soup Company ha patrocinado
durante más de dos decenios el programa de verano de Camden, que ofrece oportunidades educativas, recreativas y
de empleo a los jóvenes. El público está cansado de prácticas de negocios sin
ética y sin responsabilidad social; las organizaciones enfrentarán cada vez más
el desafío de mantener altas-normas en esta área.
Propósito de este capítulo
El fin de
este capítulo es explorar la naturaleza de las organizaciones y la teoría de la
organización hoy día. Dicha disciplina se ha desarrollado a partir del estudio
sistemático de las organizaciones realizado por los académicos. Los conceptos
se obtienen de organizaciones vivas, que existen en la actualidad. La teoría de
la organización puede ser práctica, como se ilustra en el ejemplo de IBM.
Ayuda a la
gente a comprender, diagnosticar y reaccionar ante las, necesidades y problemas
que surgen en las organizaciones.
La sección
siguiente comienza con una definición formal de organización y después explora
los conceptos introductorios al describir y analizar organizaciones. A
continuación se analizan con más amplitud el alcance y la naturaleza de la
teoría de la organización. Las secciones posteriores consideran lo que la
teoría de la organización puede hacer y no puede hacer, su utilidad y la forma en que puede ayudar a la gente a manejar organizaciones
complejas. El capítulo cierra con una breve visión panorámica de los temas
importantes que se ven en este libro.
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